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特別扱いがクレームになりうる事例を紹介しよう

バリアフリーの設備が整っている商業施設は年々増えていますが、販売員に障がい者向けの接客マナーが教育されていないケースはまだまだあるようです。人材育成研修では、どのようなことを教育すればいのでしょうか。まず教育するのは「障がい者を特別視し過ぎてはいけない」ということです。障がい者が望んでいないのに販売員があれこれと手を差し伸べてクレームになった事例はたくさんあります。車椅子のお客様が入店されたら、向こうから話しかけられない限りは「いらっしゃいませ。何かお手伝いが必要になったときは、いつでもおっしゃってください」と声をかけるに留めておく姿勢が大切なのです。販売員の人材育成研修では、障がい者を大げさに扱うのではなく、さりげない気配りをすることの重要性をレクチャーするようにしましょう。

聴覚障がいの方への接客は何度も練習させてみよう

また車椅子のお客様だけでなく、聴覚障がいを持つお客様への接客マナーも人材育成研修で取り扱うようにしてください。一口に聴覚障がいといっても、少しなら聞こえる方から全く聞こえない方まで障がいの程度は様々です。少しだけ聞こえて補聴器をつけているお客様なら、口をきちんと開けながらわかりやすい言葉でゆっくり話すことが重要になります。複数の販売員から同時に話しかけられると、言われたことを理解できないだけでなく、精神に混乱をきたす可能性があることにも言及しておきましょう。さらに全く聞こえないお客様を想定して、タブレットやパンフレットを使用した商品説明の練習も、研修カリキュラムに組み込んでください。このような障がい者向けの接客マナーを人材育成研修で販売員にマスターさせてこそ、本当の意味でのバリアフリーが実現するのです。

人材育成のセミナーは、民間企業の管理職や中堅社員を対象としたものが多く、部下のマネジメントや指導の際に役立ちます。